MINISTERIO DE PRODUCCIÓN – SECRETARÍA
DE COMERCIO
Resolución
316/2018
Ciudad
de Buenos Aires, 22/05/2018
VISTO el Expediente EX-2018-22141691-
-APN-DGD#MP, la Ley Nº 24.240, y
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo a lo establecido en el
Artículo 42 de la CONSTITUCIÓN NACIONAL, los consumidores y usuarios de bienes
y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de sus
intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de
elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Que, mediante la Ley Nº 24.240, se
determinan los derechos de los consumidores y las consecuentes obligaciones
para los proveedores.
Que, en este sentido, el derecho a la
información es uno de los pilares y recorre transversalmente todos los institutos
de la legislación, convirtiéndose en uno de los elementos esenciales para
limitar la asimetría entre consumidores y proveedores.
Que la tutela jurídica al consumidor,
se extiende a toda la relación jurídica existente, hasta su total y absoluta extinción.
Que, de la experiencia acumulada en las
oficinas de Defensa del Consumidor de todo el país y la actualmente
sistematizada en el sitio web “www.consumidor.gob.ar”, surge que,
estadísticamente, cobran relevancia los conflictos que se suscitan en el marco
de contrataciones de servicios a distancia y respecto del procesamiento de la
solicitud de rescisión.
Que, asimismo, mediante el Artículo 10
ter de la Ley N° 24.240, se determina que cuando la contratación de un
servicio haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá
ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio
utilizado en la contratación.
Que, se pretende simplificar la gestión
de los trámites que, cotidianamente, deben realizar los consumidores, brindando
agilidad, celeridad y eficiencia a éstos.
Que, se estima pertinente el dictado de
una norma que integre y complemente las previsiones estipuladas en la Ley
Nº 24.240, a fin de brindar una protección eficaz a los consumidores.
Que, por último, la presente medida se
enmarca en las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, aprobadas por la Resolución N° 39/248 de fecha 9 de abril de
1985 de la Asamblea General de las Naciones Unidas, ampliadas posteriormente
por la Resolución N° 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999 del Consejo
Económico y Social y revisadas y aprobadas por la Resolución N° 70/186 de
fecha 22 de diciembre de 2015 de la citada Asamblea General.
Que estas directrices son un conjunto
valioso de principios que establecen las principales características que deben
tener las normas de protección del consumidor y las instituciones encargadas de
aplicarlas para que sean eficaces.
Que, en este sentido, se ha puesto
énfasis en la prevención de los conflictos, fomentando políticas de protección
del consumidor que alienten la implementación de buenas prácticas comerciales,
tal es el caso de la resolución que se propicia.
Que, en virtud de todo lo expuesto,
para el dictado de la presente norma se han tomado en consideración, en una
primera etapa, determinados rubros de actividades económicas que, por su
masividad, poseen alta conflictividad.
Que, por tal motivo, corresponde
delegar en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor dependiente de la
SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE PRODUCCIÓN, la facultad de ampliar el
listado de proveedores obligados incorporando, progresivamente, nuevas
actividades económicas.
Que la Dirección General de Asuntos
Jurídicos del MINISTERIO DE PRODUCCIÓN ha tomado la intervención que le compete.
Que la presente resolución se dicta en
uso de las atribuciones conferidas por el inciso a) del Artículo 43 de la Ley
Nº 24.240.
Por ello,
EL SECRETARIO DE COMERCIO
RESUELVE:
ARTÍCULO 1°.- BAJA DE SERVICIOS.
Establécese que los proveedores de servicios que posean páginas web y cuya
actividad económica se encuentra enumerada en el Anexo que, como
IF-2018-22202215-APN-DNDC#MP, forma parte integrante de la presente resolución,
deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual
el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado, en los términos
del Artículo 10 ter de la Ley N° 24.240.
ARTÍCULO 2°.- BASE DE DATOS.
Determínase la obligatoriedad a los proveedores de servicios que posean formas
de contratación por vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio
similar, de constituir una base de datos que deberá contener la siguiente
información:
a) Datos de identidad del usuario;
b) Número de cliente;
c) Fecha de contratación del servicio y
medio por el que se efectuó;
d) Fecha y hora en la que se solicitó
la baja del servicio y medio por el que se efectuó;
e) Asignación de código de rescisión;
f) Modo en el que concluyó el trámite,
incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la
contratación.
La registración deberá estar a
disposición de la Autoridad de Aplicación de la Ley Nº 24.240 para su
fiscalización.
A partir de la solicitud de rescisión,
el proveedor de servicios dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo
medio telefónico o electrónico, deberá informar al consumidor el número de
código de identificación de la baja.
Las pautas establecidas en el presente
artículo no obstan a las previsiones estipuladas en la Ley Nº 24.240 y en
el Código Civil y Comercial de la Nación.
ARTÍCULO 3°.- SERVICIOS DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR. Las empresas proveedoras de bienes y servicios, a excepción de las
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas conforme los términos de la Ley
N° 25.300 que brinden atención telefónica o por cualquier medio
informático a los usuarios, deberán establecer un horario de atención de
consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los días y horarios en que
operen comercialmente. Cuando los proveedores brindaren el servicio de atención
a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, el horario
de atención no podrá ser inferior a OCHO (8) horas por día, en días hábiles, de
lunes a viernes.
Los proveedores deberán informar en sus
páginas web y en todos sus puntos de atención al usuario, el número telefónico
o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos; debiéndose
indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al
cliente.
ARTÍCULO 4°.- SANCIONES. El
incumplimiento a lo establecido en la presente resolución será sancionado
conforme las previsiones de la Ley Nº 24.240.
ARTÍCULO 5°.- Delégase en la Dirección
Nacional de Defensa del Consumidor dependiente de la SECRETARÍA DE COMERCIO del
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN, la facultad de incluir progresivamente nuevos rubros
de proveedores ampliando el Anexo de la presente medida.
ARTÍCULO 6°.- En relación con lo
previsto en el Artículo 3° de la presente resolución, invítase a las Micro,
Pequeñas y Medianas Empresas proveedoras de bienes y servicios a que adhieran a
las previsiones de la presente norma, incorporándola dentro de sus prácticas
comerciales.
ARTÍCULO 7°.- Establécese un plazo de
SESENTA (60) días corridos contados a partir de la publicación en el Boletín
Oficial, para la entrada en vigencia de la presente medida. (28-07-18)
ARTÍCULO 8°.- Comuníquese, publíquese,
dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese. Miguel Braun
NOTA: El/los Anexo/s que integra/n
este(a) Resolución se publican en la edición web del BORA
-www.boletinoficial.gob.ar-.
e. 28/05/2018 N° 36814/18 v.
28/05/2018
Fecha
de publicación 28/05/2018
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